project

Klantbeleving en Infrastructuur

Expert(s):
Stijn Brouwer MA MSc PhD, Rosa Sjerps MSc, Bart Schalkwijk MSc

  • Startdatum
    01 jan 2015
  • Einddatum
    31 jan 2015
  • Opdrachtgever
    BTO – Speerpuntonderzoek Vitens
  • samenwerkingspartner(s)
    Vitens

Vitens richt zich al jaren op het ontzorgen van de klant door deze te voorzien van onberispelijk water. Onder de noemer customer excellence heeft Vitens recentelijk aangekondigd nog een stap verder te willen gaan in het centraal stellen van de klant, onder meer door ook actief naar zijn wensen en behoeften te luisteren.

Doel van dit project was het verkennen van manieren waarop Vitens zo goed mogelijk kan aansluiten op de subjectieve belevingswereld van de klant. Het assetmanagementproces en de inrichting van de infrastructuur kregen daarbij bijzondere aandacht, van ontwerp, bouw, beheer tot onderhoud van bron tot tap, omdat juist daar kansen liggen om het centraal stellen van de klant verder vorm te geven.

Q-methodologie, enquêtes, interviews en willingness-to-pay

Met methodologische triangulatie en een scala aan kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethodieken (Q-methodologie ) zijn onder meer vier verschillende huishoudelijke klantprofielen in kaart gebracht, evenals de wensen en behoeften van de zakelijke en kwetsbare klanten. Met een grote online kwantitatieve vragenlijst is geanalyseerd hoe representatief de gevonden perspectieven zijn in het Vitens verzorgingsgebied. Ook is over de volle linie gekeken naar de betalingsbereidheid (willingness-to-pay) van klanten.

De verschillende klantprofielen die door KWR zijn uitgewerkt in iconen uitgedrukt

De verschillende klantprofielen die door KWR zijn uitgewerkt in iconen uitgedrukt. Bron: managementsamenvatting.

Handvatten voor de Lange Termijn Visie en de assetmanagementproces infrastructuur

Dit onderzoek biedt Vitens handvatten om zijn nieuwe Lange Termijn Visie (LTV) mede vorm te geven, zoals de duidelijke definiëring van vier profielen huishoudelijke klanten, een verhelderd beeld van de belevingswereld van de zakelijke en kwetsbare klanten, inclusief hun wensen, behoeften en betalingsbereidheid. Bovendien kunnen deze nieuwe inzichten richting geven aan een (toekomstige) inrichting van de infrastructuur van het assetmanagementproces waarbij expliciet rekening wordt gehouden met de klant en de klanttevredenheid kan toenemen.