project

Klantperspectieven 2.0

In de BTO-Themagroep Klant zijn vier klantperspectieven ontwikkeld die inzicht geven in de diversiteit van drinkwaterklanten met uiteenlopende verwachtingen, wensen, zorgen en behoeften. In 2018 is gekwantificeerd hoe deze perspectieven over Nederland en Vlaanderen zijn verdeeld en wat hun verhouding is. Het huidige Verkennend Onderzoek Kraamkamerproject houdt de vier klantperspectieven opnieuw tegen het licht. Het bepaalt wat de verklarende kracht is van de klantperspectieven, hoe de praktische implementeerbaarheid verbeterd kan worden en welke toekomstige mogelijkheden zij bieden voor de drinkwaterbedrijven.

Kritische reflectie

De eerder geformuleerde klantperspectieven worden kritisch bekeken aan de hand van de volgende drie vragen:

  • Wat is de waarde en verklarende kracht van klantperspectieven als wetenschappelijke tool?
  • Wat is de praktische implementeerbaarheid voor de drinkwaterbedrijven?
  • Wat zijn de mogelijkheden om de klantperspectieven klaar voor de toekomst te maken?

Wetenschappelijke tool, praktische implementeerbaarheid en toekomstbestendigheid

De waarde en verklarende kracht als wetenschappelijke tool onderzoeken we door interne projecten te analyseren waarin klantperspectieven zijn gebruikt. Gelijktijdig staan kwalitatieve interviews met de drinkwaterbedrijven op het programma om de praktische implementeerbaarheid van de klantperspectieven te evalueren. Er wordt verkend welke tools nu voor klantsegmentatie worden gebruikt en hoe de klantperspectieven daarin passen.

Aanbeveling

Op grond van de bevindingen wordt een aanbeveling opgesteld om klantperspectieven toekomstbestendig te maken. De aanbeveling geeft inzicht in de behoefte van de drinkwaterbedrijven en welke mogelijkheden er zijn om hierin te voorzien. Zo wordt bijvoorbeeld duidelijk of de klantperspectieven zijn achterhaald en wat de oplossing hiervoor is, of dat er behoefte is aan het koppelen van individuele kenmerken aan klantperspectieven en hoe een verdere verkenning hiervan mogelijk is.