Longitudinaal klantonderzoek

Longitudinaal klantonderzoek kan drinkwaterbedrijven helpen hun diensten beter af te stemmen op hun klanten. Om deze studies zo goed mogelijk te kunnen opzetten is een ‘ideale’ vragenlijst ontwikkeld, als onderdeel van een groter geheel. Hiervoor zijn voorwaarden beschreven, gebaseerd op analyses van vragenlijsten, internationale literatuur en interviews met experts. De optimale vragenlijst geeft ook de mogelijkheid te onderzoeken of en hoe klantperspectieven veranderen door de tijd heen. Met deze inzichten kunnen drinkwaterbedrijven hun diensten beter afstemmen op specifieke klantgroepen.

Longitudinale studies vergroten genuanceerd begrip

Het is waardevoller om dezelfde drinkwaterklanten op meerdere momenten te bestuderen dan verschillende momentopnames te doen onder verschillende drinkwaterklanten. Dat komt omdat dezelfde observaties gedurende een langere periode gemakkelijker veranderingen signaleren. We spreken in dit geval over longitudinaal onderzoek. Het is belangrijk om dit onderzoek goed en consistent aan te pakken. Longitudinaal klantonderzoek helpt om een genuanceerd begrip te krijgen van de attitudes en de perceptie van de klant over risico’s, waterbewustzijn, alternatieve waterbronnen, duurzaamheidsaspecten en drinkwatertarieven. Ook kunnen longitudinale studies informatie geven over de progressie van klantperspectieven in de loop van de tijd, waardoor drinkwaterbedrijven hun klanten beter begrijpen en hun diensten beter op hen kunnen afstemmen.

Ontwerpen van een ideale vragenlijst

In dit onderzoek is een analyse gemaakt van de internationale literatuur over longitudinaal onderzoek. Waar moet je bijvoorbeeld op letten als je zulk onderzoek wilt opzetten? En wat is er anders dan bij cross-sectioneel onderzoek? Cross-sectioneel onderzoek merkt alleen de gemeten verandering op en kan zo leiden tot metingen die losgekoppeld zijn van werkelijke verandering. Longitudinaal onderzoek meet de werkelijke verandering door de tijd heen, wat leidt tot meer optimale waarnemingen.

Om te achterhalen in hoeverre het huidige klantonderzoek van KWR al rekening houdt met cohesie ofwel een longitudinaal aspect, zijn 27 vragenlijsten uit 8 verschillende projecten geanalyseerd op basis van samenhang in structuur, context, thematiek en respons. Ook zijn acht interviews uitgevoerd met experts op het gebied van longitudinaal onderzoek, KWR-klantonderzoek en ontwikkelingen in de watersector. Dit heeft geresulteerd in de identificatie van methodologische randvoorwaarden. Om longitudinale studies uit te voeren moet bijvoorbeeld rekening worden gehouden met het aantal participanten, de kosten, benodigde middelen, duur van het onderzoek, validiteit, ethiek, data, proefstudies, verwoording van vragen en externe invloeden. Op grond van deze kennis is een ideale vragenlijst voor longitudinaal klantonderzoek ontworpen.

Beter inspelen op specifieke klantgroepen en hun behoeften

Totdat het longitudinale onderzoek daadwerkelijk is doorgevoerd in het klantonderzoek van KWR, biedt de ideale vragenlijst een goed vertrekpunt om bij bestaande en nieuwe projecten deze methode consistent aan te pakken. De vragenlijst geeft onder andere de mogelijkheid om te onderzoeken of en hoe klantperspectieven veranderen door de tijd heen. Met die inzichten kunnen drinkwaterbedrijven hun diensten beter afstemmen op specifieke klantgroepen, wat de succesfactor vergroot. Daarnaast biedt de analyse van longitudinaal onderzoek een reeks aan mogelijkheden: het verhelderen van watergebruikspatronen, het identificeren van trends in de watervraag, het beoordelen van de impact van waterbesparende initiatieven en het helpen ontwikkelen van nauwkeurigere projecties voor toekomstige waterbehoeften.