project

Assetmanagement in relatie tot drinkwaterklanten

Klantenwensen en –verwachtingen en het managen van assets

Expert(s):
Stijn Brouwer MA MSc PhD, Nicolien van Aalderen MSc, ir. Ralph Beuken

  • Startdatum
    01 jan 2018
  • Einddatum
    31 dec 2019
  • Opdrachtgever
    Bedrijfstakonderzoek
  • samenwerkingspartner(s)

Assetmanagement is in de ISO 55000 gedefinieerd als gecoördineerde activiteiten van een organisatie om waarde te realiseren uit assets. Drinkwaterbedrijven vertalen het realiseren van waarde uit assets in hun hoofddoel, namelijk het continu leveren van betrouwbaar drinkwater met voldoende druk aan klanten en in een duurzame relatie met de omgeving. Hierbij is het van belang kennis te hebben van de verwachtingen en wensen van klanten.

In dit project staan de verwachtingen van de klant als afnemer centraal, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen verschillende groepen huishoudelijke en niet-huishoudelijke klanten. Doel van het project is het ontwikkelen van kennis over de wensen en verwachtingen van verschillende groepen klanten en de wijze waarop het management van en besluitvorming over assets hierop optimaal is af te stemmen.

Combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek

In dit project wordt inzicht in de wensen en verwachtingen van klanten verkregen door een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Hierbij wordt gebruik gemaakt van kwantitatieve online vragenlijsten voor huishoudelijke klanten en zakelijke kleinverbruikers, focusgroepen met huishoudelijke klanten met verschillende klantperspectieven, en interviews met zakelijke grootverbruikers. Om de bevindingen door te vertalen naar asset management is tot slot voorzien in een tweetal workshops met assetmanagers van drinkwaterbedrijven.

Wat levert het op?

  1. Verkenning van verschillende perspectieven van huishoudelijke klanten en de relatie met besluitvorming over assets (kosten, prestaties, risico’s).
  2. Verkenning van verschillende perspectieven van zakelijke klein en grootverbruikers (niet-huishoudelijke klanten) en de relatie met besluitvorming over assets (kosten, prestaties, risico’s).
  3. Overzicht van mogelijkheden voor waterbedrijven om met assetmanagement in te spelen op wensen niet-huishoudelijke klanten.