Artikel

Nieuws

De klant beter leren kennen om aan zijn wensen te kunnen voldoen

Uitdagend governance-onderzoek voor Vitens

Customer excellence staat hoog in het vaandel bij Vitens. Daarom heeft KWR voor Vitens manieren verkend om zo goed mogelijk aan te sluiten op de wensen en belevingswereld van de klant op het gebied van drinkwaterinfrastructuur. Dat is uitdagend governance-onderzoek, want omdat de drinkwatervoorziening al generaties lang bijna vanzelfsprekend functioneert, maken klanten zich vaak weinig druk en denken ze vaak maar zeer beperkt bewust na over hun wensen voor de drinkwatervoorziening in de toekomst. Het onderzoek liet echter zien dat het beter leren van je klant wel degelijk mogelijk is, en dat de beelden en wensen van klanten over de toekomst van drinkwater(infrastructuur) zeer divers zijn.

Relatie met klant ontwikkelen

Steeds vaker klinkt vanuit waterbedrijven de wens om beter te luisteren naar hun klanten. Vitens heeft customer excellence zelfs uitgeroepen tot een van de strategische kerndoelen. Hoewel de levering van goed en betrouwbaar drinkwater zonder uitzondering als cruciaal wordt gezien, zijn Nederlanders vaak slechts zeer beperkt betrokken bij hun watervoorziening dankzij een generaties-lange goed functionerende drinkwatervoorziening. Immers, als er weinig problemen zijn en de beschikbaarheid van genoeg veilig kraanwater vanzelfsprekend lijkt, waar zou de klant zich dan ook druk om maken? Dit maakt het voor de klant lastig om na te denken over toekomstige uitdagingen, om mogelijke alternatieven te overwegen op bijvoorbeeld het gebied van kwaliteit en duurzaamheid, en daarmee om wensen en voorkeuren expliciet te maken. Toch is het investeren in kennis om meer inzicht te krijgen in de beleving van klanten vaak lonend. Het inspelen op klantwensen en -voorkeuren kan leiden tot grotere tevredenheid van klanten, draagvlak voor veranderingen en/of nieuwe initiatieven en positieve beeldvorming over het waterbedrijf. Daarnaast stelt het waterbedrijven in staat om een relatie te ontwikkelen waarbij burgers daadwerkelijk actief mee kunnen doen of denken, waardoor mogelijk betere en breder gedragen ideeën tot stand kunnen komen.

Fase 1: Verkennen ideeën over drinkwatervoorziening

In de eerste fase van het onderzoek verkende KWR de belevingswereld van de klant in relatie tot de huidige en mogelijk toekomstige drinkwatervoorziening. Tijdens een bijeenkomst gingen meer dan twintig klanten uit het voorzieningsgebied van Vitens aan de slag met mindmaps rond drinkwater. Daarnaast reflecteerden zij uitgebreid op de wenselijkheid van vier mogelijke toekomstscenario’s die al ontwikkeld waren binnen onderzoek uit 2014: ‘Drinkwaterinfrastructuur van de Toekomst’. Daarbij bleek dat klanten heel divers denken over de toekomst van de drinkwatervoorziening.

Fase 2: Klantperspectieven en willingness to pay

In de tweede helft van 2015 richtte het onderzoek zich in eerste instantie op identificatie van deze verschillende klantperspectieven. Welke zorgen hebben mensen over de toekomst van de drinkwatervoorziening? Hoe staan zij tegenover afvalwaterhergebruik of andere innovaties in en om het huis? Hoe zien zij in de toekomst de verantwoordelijkheden van zichzelf en van het waterbedrijf als het gaat om bescherming van bronnen of het beheren van de zuivering? Op basis van deze kennis kan Vitens besluiten hoe het bedrijf tegemoet kan komen aan de wensen en behoeftes van de verschillende klantgroepen. Of klanten ook daadwerkelijk bereid zijn te betalen voor het vervullen van specifieke wensen en behoeftes, is onderzocht met een willingness-to-pay– onderzoek onder een representatieve groep klanten binnen het voorzieningsgebied. De uitkomsten van het onderzoek stellen Vitens in staat na te denken over de mogelijkheden om ook in de toekomst vanuit het assetmanagementproces de klanttevredenheid te bevorderen.