project

Kennis over verschillende drinkwaterperspectieven vertalen naar een praktische toolbox

De klantperspectieven ‘toolbox’

Expert(s):
Stijn Brouwer MA MSc PhD, Nicolien van Aalderen MSc

  • Startdatum
    01 mei 2019
  • Einddatum
    30 apr 2020
  • Opdrachtgever
    Bedrijfstakonderzoek
  • samenwerkingspartner(s)
    Grafisch ontwerpbureau

In een wereld waarin drinkwaterklanten zich niet langer laten vangen onder één noemer wordt inzicht in verschillende type klanten steeds belangrijker. In dit project wordt onderzocht hoe kennis over verschillende drinkwaterperspectieven vertaald kan worden naar een praktische toolbox waarmee drinkwaterbedrijven hun dienstverlening verder kunnen optimaliseren.

Klantsegmentering

Eerder KWR-onderzoek naar de diversiteit van overtuigingen, waarden en vooronderstellingen van klanten over drinkwater laat zien dat drinkwaterklanten zich niet langer laten vangen onder één noemer. Kijkend naar de subjectieve belevingswereld van klanten kunnen vier verschillende perspectieven onderscheiden worden:

  • drinkwaterklanten met een egalitair & solidair -, oftewel ‘zij’-perspectief;
  • drinkwaterklanten met een bewust & betrokken -, oftewel ‘wij’-perspectief;
  • drinkwaterklanten met een egocentrisch & kwaliteitsgericht -, oftewel ‘ik’-perspectief en
  • drinkwaterklanten met een nuchter & vol vertrouwen -, oftewel ‘jullie’-perspectief.

Hoe drinkwaterbedrijven deze kennis en vorm van moderne segmentering in de praktijk gemakkelijk kunnen toepassen is echter nog niet altijd duidelijk.
Van klantdenken naar klantdoen.

Het doel van dit project is om een implementatieslag te maken en een brug van wetenschap naar praktijk te leggen door onderzoeksresultaten over verschillende klantperspectieven te vertalen in een aantal praktische hulpmiddelen om van klantdenken tot klantdoen te komen. Hiermee beoogt het project kennis en tools te ontwikkelen waarmee:

  1. (het belang van) klantdifferentiatie bedrijfsbreed kan worden uitgelegd;
  2. de verschillende klantperspectieven concreet worden gemaakt;
  3. drinkwaterbedrijven in staat zijn om klantreizen te doorlopen op basis van de klantperspectieven.

Toolbox

Naast de vertaling van kennis uit voorgaande KWR-onderzoeken naar klantsegmentering wordt in dit project kennis vergaard door aan te haken bij een tweetal campagnes die drinkwaterbedrijven in de zomer van 2019 lanceren. Middels een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek zal tijdens deze campagnes kennis verzameld worden over de beleving en effectiviteit een gerichte doelgroepbenadering. Vervolgens zal deze kennis geïntegreerd en vertaald worden naar een aantal tools die drinkwaterbedrijven kunnen gebruiken bij het optimaliseren en/of vernieuwen van hun dienstverlening, inclusief het verbeteren of ontwikkelen van nieuwe klantreizen.